Warum Online-Bewertungen auch für den stationären Einzelhandel wichtig sind

Der Software-Anbieter Capterra ermittelte im Rahmen einer Studie, die 2019 veröffentlicht wurde, folgende Werte:

• 26% der Nutzer lesen vor jedem Kauf die jeweiligen Online-Bewertungen
• 48% der Nutzer informieren sich häufig vor dem Kauf durch die Lektüre von Online-Bewertungen
• 22% der Nutzer lesen gelegentlich vor einem Kauf entsprechende Online-Bewertungen
• Lediglich 4% der Kunden lesen wenig bis gar keine Online-Bewertungen

Doch die Bewertungen beeinflussen nicht nur das Kaufverhalten der Kunden im Hinblick auf einzelne angebotene Produkte: Heutzutage wird die allgemeine Reputation eines Unternehmens auf Grundlage von Kundenbewertungen gebildet. Die verschiedenen Marketingstrategien eines Unternehmens können noch so gut durchdacht und umgesetzt sein, am Ende stellt die Stimme des Kunden den entscheidenden Erfolgsfaktor dar.

Online Bewertungen üben also einen erheblichen Einfluss auf die Kaufentscheidung aus. Dies ist allerdings nicht nur für den Online-Handel von Bedeutung, sondern auch für stationäre Händler. Denn im digitalen Zeitalter informieren sich die Verbraucher im Vorfeld online, ob sich ein Einkauf vor Ort überhaupt lohnt. Eine entscheidende Rolle spielen dabei die Bewertungen, die in der lokalen Suche – vor allem bei Google My Business – aufgeführt sind.

Was ist Google My Business?

Bei Google My Business handelt es sich um ein von Google bereitgestelltes Tool zur Steuerung des eigenen Unternehmensauftritts auf Google. Dabei können die Unternehmensdaten zentral verwaltet und den verbundenen Diensten wie Maps oder der allgemeinen Suche zur Verfügung gestellt werden, was eine bessere Sichtbarkeit in den Suchergebnissen ermöglicht.

Über den Google My Business Eintrag können die Kunden bequem alle benötigten Informationen wie Adresse, Telefonnummer, Öffnungszeiten, aber eben auch Bewertungen anderer Nutzer auf einen Blick einsehen.

Doch neuerdings zeigt Google zusätzlich Links zu anderen Online-Branchendiensten an. Da auch deren Daten als Referenzen genutzt werden, ist es also besonders wichtig, auch auf anderen Portalen, die eigenen Firmendaten sowie die Kundenbewertungen im Blick zu haben.

Um bei Google My Business gut zu ranken und somit auch über die lokalen Suchanfragen schnell gefunden zu werden, genügt es allerdings nicht, ein paar sehr gute Bewertungen bekommen zu haben. Die für Google ausschlaggebenden Faktoren sind nämlich zum einen die Gesamtanzahl der abgegebenen Bewertungen und zum anderen die Aktualität sowie die Unterschiedlichkeit dieser. Erhält ein Unternehmen beispielsweise zehn 5-Sterne Bewertungen infolge, hält der Algorithmus diese schnell für unglaubwürdig. Somit stellen unterschiedliche Kundenbewertungen für Google quasi die eigene Visitenkarte der Seriosität dar. Sie tragen erheblich dazu bei, die eigene Reputation und auch die eigene Glaubwürdigkeit im Netz nachhaltig zu festigen.

Welche Informationen beinhalten Bewertungen?

Allein in Deutschland existieren über 430 Bewertungsportale, welche sich von allgemeinen Bereichen bis hin zu kleinsten Nischen erstrecken. Online-Bewertungen dienen grundsätzlich dazu, über verschiedenste Aspekte rund um den Erwerb, die Beschaffenheit sowie die Nutzung und Handhabung eines Produkts aufzuklären. Dabei handelt es sich für potenzielle Kunden, die den Kauf eines Produktes in Erwägung ziehen, um eine Informationsquelle aus erster Hand. Wo im Online-Handel häufig Angaben zur Liefergeschwindigkeit, Verpackung und zur realen Produktbeschaffenheit gemacht werden, beziehen sich die Rezensionen für den stationären Handel vor allem auf die Servicequalität im Geschäft, die Ausstattung der Räumlichkeiten sowie das gesamte Kundenerlebnis.

6 Tipps wie Sie positive Online Bewertungen erhalten können

1. Nutzen Sie verschiedene Bewertungsportale:
   Neben einem aktuellen und vollständigen Google My Business Eintrag sollten Sie sich auf verschiedensten Bewertungsportalen registrieren. Besonders wichtig ist es hier, auf den gängigen Portalen der eigenen Branche vertreten zu sein.
2. Schalten Sie die Bewertungsfunktion bei Facebook frei:
   Auch über das soziale Netzwerk Facebook lassen sich Kundenbewertungen erhalten. Sofern Sie also über eine eigene Seite verfügen, schalten Sie die Funktion frei!
3. Sprechen Sie Ihre Kunden direkt an:
   Wenn Ihre Kunden Sie nicht aus Eigeninitiative heraus bewerten, dann gehen Sie aktiv auf sie zu. Hierbei bleibt die Art und Weise ganz Ihnen überlassen – ob mündlich, per Mail oder doch über einen klassischen Pappaufsteller an der Kasse – fordern Sie Ihre Kundschaft auf, Sie online zu bewerten.
4. Gestalten Sie den Bewertungsprozess so einfach wie möglich:
   Die wenigsten Kunden haben Lust, sich zunächst umständlich durch verschiedenste Seiten zu klicken oder gar einen Account zu erstellen, nur um Ihnen eine freundliche Bewertung zu hinterlassen. Dementsprechend sollten Sie den Bewertungsprozess so kundenfreundlich wie möglich gestalten. Senden Sie beispielsweise einen Link direkt per Mail oder verwenden Sie einen Barcode auf einem Aufsteller an der Kasse oder auf dem Bon.
5. Schaffen Sie Anreize:
   Sollten Sie auch über die bereits gegebenen Tipps nicht genügend Online-Bewertungen erhalten, probieren Sie es doch mal mit gewissen Anreizen. Das können zum Beispiel Rabatte für den nächsten Einkauf, die Teilnahme an einem Gewinnspiel oder ein gratis Produkt sein. Stellen Sie sich vor, Sie wären in der Position Ihres Kunden. Was würde sie motivieren, etwas Zeit aufzuwenden und eine Online-Bewertung zu verfassen?
6. Nutzen Sie kritische Stimmen für sich:
   Negative Kommentare und Bewertungen sind nicht automatisch als schlecht anzusehen. Antworten Sie angemessen und professionell auf jene Bemerkungen und nutzen Sie diese, um Ihr Angebot zu verbessern und Ihren Kunden zu suggerieren, dass Sie sich deren Meinung zu Herzen nehmen. Zeigen Sie Empathie und senden Sie somit positive Signale an potenzielle Neukunden.